“办不成事”反映窗口，为何变“冷清”了

原标题：两年后(hòu)，“办不成事”反映(fǎnyìng)窗口变“冷清”了（干部状态新观察·走进一线探作风） 洪 琥绘(hǔhuì)（《讽刺与幽默》供图） 编者按：习近平总书记指出，党的作风是(shì)党的形象，是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前，深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在全党开展，各地(gèdì)进一步增强持续(chíxù)抓好作风建设的高度自觉，着力整治(zhěngzhì)形式主义突出问题，树牢正确(zhèngquè)政绩观，用心用情用力办好民生实事。 本版今起(jīnqǐ)推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道，关注各地切实纠“四风”、转作风、树新风，推动重心下移、资源下沉，以优良作风凝心聚力、干事创业的实践(shíjiàn)探索。 近日，记者走进宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口(chuāngkǒu)前(qián)办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。 “办得成的事情越来越多，到‘办不成(bànbùchéng)事’反映窗口(chuāngkǒu)来的市民自然越来越少了。”银川市民王女士告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月(shùyuè)，却遭遇“部门踢皮球(tīpíqiú)”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。 银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口(chuāngkǒu)以来，已累计受理(shòulǐ)群众诉求450多件。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一(zhèyī)(yī)机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动政务服务系统性改革的支点。 “原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验(héyàn)和(hé)资金划转” 从“幕后”到“台前”，这是姚磊转移办公场所的(de)第二年。 作为银川市民大厅住房公积金管理中心负责人，原先(yuánxiān)他(tā)的办公室在D311室，如今搬到了直面(zhímiàn)市民的03号窗口，窗口上写着：“办不成事”我来帮。 “材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史(lìshǐ)遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口虽小，却可以整合(zhěnghé)协调各方(gèfāng)资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个(yígè)窗口就可以解决问题。”姚磊说。 家住银川市金凤区的市民李女士常年在西安工作，2024年调回银川，在准备“异地贷款缴存使用证明”时屡屡碰壁——要么是原缴存单位(dānwèi)盖章流程繁琐(fánsuǒ)，要么是两地政策解读存在差异，她往返西安数次(shùcì)仍未办妥(bàntuǒ)。 “由于李女士购房早，一些(yīxiē)合同类文件缺失，她多次往返两地验证、补充材料，消耗(xiāohào)了大量精力。”姚磊说，后来李女士通过“办不成事”反映窗口反映，当天(dàngtiān)就接到银川市住房公积金管理中心的(de)回访电话，“人不用跑，一次拿清(náqīng)材料，直接由两地管理中心对接，原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转。” “现在用APP或者微信小程序，就(jiù)能实现问题‘码上反馈’，办事越来越方便了。”李女士说(shuō)。 “通过(tōngguò)‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮(chěpí)” “办不成(bànbùchéng)事”反映窗口如何“办成事”？制度性(zhìdùxìng)赋权是窗口高效运转的关键。 长期以来(chángqīyǐlái)，银川(yínchuān)市民大厅集中了全市九成以上的政务服务，共有22个整(gèzhěng)建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。 “为了统筹繁杂的事务，早在成立之初(zhīchū)，银川市政府(zhèngfǔ)便制度性赋权，由市审批服务管理局负责所有驻市民(shìmín)大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管(jiānguǎn)科科长段训山介绍，有了这样的专项职权，便能建立起一套成熟的响应流程。 “群众线上线(shàngxiàn)下提交诉求后，系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪(gēnzōng)督办’全链条(liàntiáo)闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长(kēkēzhǎng)张曌展示了平台工作流程：超期未办结事项亮红灯预警(yùjǐng)，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”张曌说。 这样的响应(xiǎngyìng)流程，早已经历了数次迭代检验。 早在2021年5月，银川市民大厅便(biàn)先行先试，建立了群众办事(shì)难的反映(fǎnyìng)窗口。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众办事。”张曌(zhāngzhào)说。 如今，“办不成事”反映窗口(chuāngkǒu)被群众称为“兜底站”。走进银川市民大厅，网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是材料缺失、政策冲突，还是(háishì)系统故障、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均(jūn)可通过线上扫码或(huò)线下窗口反映。 “窗口变冷清是对服务质效的(de)另一种肯定，说明‘办不成(bànbùchéng)事’的情况越来越少” 如何从“办成(bànchéng)事”走向“办好事”？背后依靠的是治理思路的升级。 “窗口运行初期，市民反映的(de)社保、公积金(gōngjījīn)、不动产登记等高频事项中的‘疑难杂症(yínánzázhèng)’最为集中。”张曌介绍，“许多问题看似是个案，实则(shízé)暴露了制度性堵点。”姚磊(yáolěi)举例，过去不动产登记需税务、住建等多方(duōfāng)联办，需要群众“往返跑”，如今公积金系统升级为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心通过(tōngguò)设立“联办窗口”，将税费缴纳与产权登记同步完成，责任部门直接对接，实现了“现场办结”。 “通过分析诉求数据，我们提前修订(xiūdìng)了(le)12项办事指南(zhǐnán)，让群众少跑腿、少踩坑。”银川市审批服务管理局基层指导科科长倪晓江说，类似李女士办公积金的案例，被录入窗口案例库(ànlìkù)，成为许多政策优化的依据。 “2024年掌上反映(fǎnyìng)窗口设立以来，线上线下接到群众的诉求(sùqiú)从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事’反映窗口都冷清了。”段(duàn)训山说，“窗口变冷清是对服务质效的另(lìng)一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。” “现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降至8000人，多数业务已线上办结(bànjié)。”段训山说，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会(búhuì)一夜消失，它是改革的风向标，是我们继续(jìxù)努力的方向。” 持续聚焦(jùjiāo)政策更新(gēngxīn)滞后、数据孤岛(gūdǎo)等深层次问题，银川市在不断探索——打通29项专网(zhuānwǎng)审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌”，办事材料(cáiliào)、最近办理点一目了然，一年扫码量超10万次；夜市“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新服务，更让政务服务向基层延伸。 整合资源、制度(zhìdù)赋权、数据反哺，银川市将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。据了解，银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区，推动解决(jiějué)更多群众急难愁盼问题(wèntí)。